Meningkatkan pengalaman pelanggan dengan customer service ecommerce tidak harus sulit, tetapi mengetahui dari mana harus memulai bisa sedikit rumit. Berikut cara untuk meningkatkan penjualan dengan respon yang bisa Anda berikan melalui menjadi seorang admin. Demikian penjelasan lengkapnya:
- Berikan pelanggan beragam pilihan
Di masa lalu, banyak perusahaan hanya menyediakan satu kontak untuk melayani semua pelanggan mereka. Saat ini metode tersebut tidak cukup. Pelanggan sekarang mengharapkan dukungan omnichannel dimana mereka dapat menghubungi bantuan melalui berbagai kontak.
Inilah mengapa perlunya email, kontak telepon, dan media sosial yang lebih banyak digunakan. Berdasarkan hal di atas, beberapa perusahaan juga menawarkan fitur seperti dukungan obrolan dan teks. Jika saat ini Anda hanya menawarkan satu saluran dukungan, Anda harus memastikan bahwa layanan pelanggan tambahan yang tepat untuk digunakan.
Eksperimen kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan yang menggunakan dukungan omnichannel meningkatkan kepuasan pelanggan (CSAT) sebesar 35%. Akibatnya, berdampak pada kepuasan pelanggan dan lebih bermanfaat bagi investasi bisnis Anda secara keseluruhan.
- Balas dengan cepat
Semua pelanggan ingin pesannya dibalas dengan cepat. Hal ini berlaku untuk bisnis dalam customer service ecommerce. Faktanya, survei menunjukkan bahwa 30% pelanggan berharap untuk menanggapi email dalam waktu satu jam dan 50% pengguna Twitter mengharapkan tanggapan instan dalam satu jam.
Namun hal ini tidak berarti bahwa Anda harus terburu-buru untuk menanggapi setiap klien secara tepat waktu, karena kualitas juga sangat penting. Harapan pelanggan untuk kecepatan sangat tingg, namun jika Anda tidak memenuhi persyaratan ini, akan berakibat fatal.
- Bantu customer menjadi mandiri.
Beberapa pelanggan menemukan masalah unik. Namun, kebanyakan dari mereka akan menanyakan pertanyaan yang sama yang telah dijawab ratusan kali oleh tim Anda, seperti pengembalian, garansi, dan pertanyaan serupa lainnya. Inilah sebabnya mengapa menggunakan halaman FAQ atau basis pengetahuan kami bisa sangat membantu.
Tidak hanya memudahkan pelanggan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan, tetapi juga membebaskan dukungan pelanggan dari FAQ dalam menyelesaikan masalah yang lebih kompleks. Dalam eksperimen kepuasan pelanggan ditemukan bahwa perusahaan yang menggunakan FAQ dapat menghemat setidaknya empat jam dengan menanggapi pelanggan mereka.
- Menyesuaikan pendekatan
Setiap pelanggan adalah unik dan ingin diperlakukan terbaik. Meskipun jika bisnis Anda sangat kecil dan terbatas, hampir tidak mungkin untuk membangun kedekatan dengan semua pelanggan Anda. Untungnya, sebagian besar platform pelanggan saat ini menyediakan alat untuk menyimpan informasi ini, yang memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi interaksi pelanggan.
Jika tim customer service ecommerce tidak dapat memecahkan masalah pada saat customer menghubungi, mereka dapat menyimpan catatan pertanyaan tersebut dan kemudian dijawab pada lain waktu, atau mereka dapat mencari agen customer service lain yang dapat menjawab pertanyaan tersebut.